राज्यको प्रभावकारिता सरकारबाट उसले उपलब्ध गराउने नागरिक सेवाबाट निर्धारण हुन्छ। नागरिकका पीरमर्का सुन्न र आवश्यक सेवा वितरणका लागि नै सरकार र उसको संयन्त्र प्रशासनको संरचना विस्तार गरिएको हुन्छ।
सेवामार्फत नै सरकार नागरिकको घरदैलो र मनसम्म पुग्छ। तर नागरिक अपेक्षाअनुरूप सेवा प्रवाह हुन नसक्दा सेवाग्राही र सेवादायी बीचको सम्बन्ध सुमधुर हुन नसक्ने भएकाले कसरी सेवा प्रवाहलाई मितव्ययी, कार्यकुशल र जनमुखी बनाउने भन्ने विभिन्न उपायको खोज गरिँदै आएको छ।
यस शताब्दीमा सरकारहरू आफ्ना नागरिकलाई कसरी सन्तुष्ट बनाउने भन्ने चिन्तामा छन्। इतिहासमा कहिल्यै नदेखिएको, नभोगिएको र कल्पनासम्म पनि नगरिएको जवाफदेहिता, प्रभावकारिता र पवित्रताको माग भैरहेको छ। त्यसैले नागरिक सन्तुष्टि विस्तार साथ सरकारको वैधता सिद्ध र प्रभावकारी सेवा वितरणका लागि सरकार (सार्वजनिक प्रशासन) र सेवाग्राही (नागरिक)बीचको सम्बन्ध सुधार गर्नु आवश्यक छ। यसका लागि ठूलो प्रयास होइन, स–साना व्यवहार नै काफी छन्।
